Trước khi hỏi: chép ra 20 tin nhắn thật của khách
Mở Zalo OA, hộp thư website hay sổ ghi chép của lễ tân, chép ra khoảng 20 tin nhắn khách gửi trong tháng gần đây. Giữ nguyên cách khách viết, kể cả viết tắt, thiếu dấu, hỏi ba ý trong một tin.
Trộn cả câu dễ lẫn câu khó:
- Câu hỏi giá, lịch, địa chỉ có sẵn trong bảng giá hay website.
- Câu hỏi nối tiếp, như “còn lớp cuối tuần thì sao?” sau khi khách đã hỏi lớp tối.
- Câu tài liệu chắc chắn không có, như một ưu đãi bạn chưa từng chạy.
- Câu cần người thật, như khiếu nại hay xin ngoại lệ.
Dùng cùng bộ câu này khi thử mọi chatbot bạn đang cân nhắc. Bạn sẽ thấy rõ hơn nhiều so với đọc trang giới thiệu.
10 câu hỏi nên hỏi nhà cung cấp chatbot
1. Có cho bot chạy thử trên tin nhắn thật trước khi bật không?
Câu hỏi trong buổi demo thường do nhà cung cấp chọn. Tin nhắn thật của khách bạn khác hẳn: viết tắt, thiếu dấu, hỏi nhiều ý một lúc. Chỉ khi bot trả lời thử trên chính những tin đó, bạn mới biết bot đúng được bao nhiêu.
Hỏi thêm: lúc chạy thử, khách có nhận được câu trả lời của bot không? Có con số đúng, sai cho từng câu không? Ai chấm?
2. Khi tài liệu không có câu trả lời, bot làm gì?
Bot đoán một mức giá hay hứa một ưu đãi không có là bạn mất tiền hoặc mất uy tín. Bot đáng tin phải nói là chưa có thông tin và chỉ khách cách liên hệ người thật.
Tự kiểm tra: hỏi bot một câu bạn biết chắc tài liệu không có, rồi xem bot đáp gì.
3. Thế nào thì tính là một tin nhắn phải trả tiền? Câu bot từ chối có bị tính không?
Mỗi nơi tính một kiểu: theo tin nhắn, theo credit, theo cuộc trò chuyện hay theo câu trả lời. Có nơi đếm cả tin khách gửi và tin nhân viên gửi. Nếu câu bot trả lời “chưa có thông tin” vẫn bị tính, bạn đang trả tiền cho những câu không giúp được khách.
Hỏi thêm: chạy thử và hỏi thử có bị tính không? Hết hạn mức giữa tháng thì bot làm gì?
4. Dùng thử bao lâu, có cần thẻ không, hoàn tiền thế nào?
Bot cần gặp đủ tin nhắn thật mới đánh giá được, nên thời gian dùng thử phải đủ dài để chạy thử. Nếu phải trả trước theo năm, hãy xin điều kiện hoàn tiền bằng văn bản, và hỏi dữ liệu của bạn được xử lý ra sao khi ngừng dùng.
5. Bot chạy trên Zalo OA chính thức hay Zalo cá nhân?
Zalo chỉ có API chính thức cho Zalo OA. Bot gắn vào Zalo cá nhân phải chạy qua giao thức không chính thức, và tài khoản có thể bị khoá. Với Zalo OA, từ 01/06/2026 ứng dụng bên thứ ba chỉ kết nối được khi OA dùng gói Tăng trưởng trở lên, phí này trả cho Zalo.
Hỏi thêm: tổng chi phí mỗi tháng, gồm cả gói OA, là bao nhiêu?
6. Dữ liệu khách được xử lý ở đâu, nhà cung cấp AI là ai?
Tin nhắn khách có tên, số điện thoại, đôi khi cả chuyện sức khoẻ. Theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân và Nghị định 356/2025, chuyển dữ liệu cá nhân ra nước ngoài cần hồ sơ đánh giá tác động. Nhà cung cấp phải nói được máy chủ đặt ở đâu, dùng mô hình AI của ai, và mô hình đó xử lý yêu cầu ở nước nào.
7. Khách có được báo là đang trò chuyện với AI không?
Luật Trí tuệ nhân tạo, hiệu lực từ 01/03/2026, yêu cầu người dùng được biết khi họ đang tương tác với hệ thống AI. Khách biết đó là AI cũng dễ thông cảm hơn khi bot chưa trả lời được, và biết cách gọi người thật.
Hỏi thêm: trên website báo ở đâu? Trên Zalo, nơi không có khung chat riêng, báo bằng cách nào?
8. Khung chat có làm chậm website không?
Một đoạn mã nặng làm trang tải chậm, khách thoát sớm hơn, và tốc độ trang là một yếu tố Google xem xét khi xếp hạng. Hỏi dung lượng đoạn mã sau khi nén, mã có tải không đồng bộ (async) không, và khung chat có làm lệch kiểu chữ, màu sắc của website không.
Tự kiểm tra: đo trang bằng PageSpeed Insights trước và sau khi gắn khung chat.
9. Khi khách cần người thật, chuyển cho nhân viên thế nào?
Khiếu nại, đổi trả cụ thể, xin ngoại lệ vẫn cần người. Nếu chuyển xong mà nhân viên phải hỏi lại khách từ đầu, khách còn bực hơn lúc chưa có bot.
Hỏi thêm: khách gọi người bằng cách nào? Nhân viên nhận ở đâu, có tóm tắt không? Bot có im lặng khi nhân viên đang trả lời không? Ngoài giờ làm việc thì sao?
10. Bot có tự cập nhật khi bảng giá, lịch học thay đổi không?
Bảng giá đổi mà bot vẫn đọc file cũ là bot trả lời sai một cách tự tin. Hỏi bot đọc được từ đâu (file, link website, Google Sheet), đồng bộ lại bao lâu một lần, và có chọn được trang nào cho bot học, trang nào bỏ không.
Bảng tóm tắt: 10 câu hỏi và cách Heedium làm
Chúng tôi làm Heedium, nên cũng tự trả lời 10 câu trên. Bảng dưới đây là những gì sản phẩm làm được ở thời điểm cập nhật bài viết.
| Câu hỏi | Vì sao quan trọng | Heedium làm thế nào |
|---|---|---|
| Chạy thử trên tin nhắn thật | Vì sao quan trọng: Demo dùng câu hỏi chọn sẵn, tin thật khó hơn nhiều. | Heedium làm thế nào: Trên Zalo OA, bot soạn nháp không gửi, nhân viên trả lời như thường, Heedium chấm từng câu: đúng ý, gần đúng, thiếu thông tin hay sai. Trên website, hỏi thử trong trang Thử bot và xem đoạn tài liệu bot đã dùng. |
| Khi tài liệu không có câu trả lời | Vì sao quan trọng: Bot đoán giá, hứa ưu đãi không có là mất tiền, mất uy tín. | Heedium làm thế nào: Bot nói chưa có thông tin, đưa thông tin liên hệ của bạn và ghi câu hỏi vào mục Cần bổ sung. |
| Tính phí theo gì, câu từ chối có tính không | Vì sao quan trọng: Trả tiền cho câu không giúp được khách là lãng phí. | Heedium làm thế nào: Hạn mức tính theo câu trả lời của bot. Câu “chưa có thông tin” không tính. Hỏi thử trong trang Thử bot không tính. |
| Dùng thử và hoàn tiền | Vì sao quan trọng: Cần đủ thời gian để bot gặp tin nhắn thật. | Heedium làm thế nào: Dùng thử 14 ngày, không cần thẻ. Heedium hiện chỉ có dùng thử, chưa thu tiền nên chưa có khoản nào phải hoàn. |
| Zalo OA hay Zalo cá nhân | Vì sao quan trọng: Bot trên Zalo cá nhân chạy giao thức không chính thức, tài khoản có thể bị khoá. | Heedium làm thế nào: Chỉ kết nối Zalo OA qua API chính thức, không hỗ trợ Zalo cá nhân. Phí gói OA Tăng trưởng trả cho Zalo, tách riêng. |
| Dữ liệu xử lý ở đâu, AI của ai | Vì sao quan trọng: Chuyển dữ liệu cá nhân ra nước ngoài cần hồ sơ theo luật. | Heedium làm thế nào: Máy chủ và dữ liệu đặt tại Việt Nam (GreenNode, thuộc VNG). Mô hình AI là Claude của Anthropic, xử lý yêu cầu tại Mỹ. Heedium ghi tên nhà cung cấp này trong chính sách bảo mật và chuẩn bị hồ sơ chuyển dữ liệu ra nước ngoài theo Nghị định 356/2025. |
| Báo khách đang trò chuyện với AI | Vì sao quan trọng: Luật Trí tuệ nhân tạo yêu cầu, và khách biết cách gọi người thật. | Heedium làm thế nào: Khung chat website ghi “Trợ lý AI”. Trên Zalo OA, câu trả lời đầu tiên mỗi ngày của bot, và câu đầu tiên sau khi nhân viên vừa trả lời, có thêm dòng báo đây là tin nhắn tự động từ trợ lý AI. |
| Tốc độ website | Vì sao quan trọng: Trang chậm thì khách thoát sớm. | Heedium làm thế nào: Đoạn mã khoảng 13 KB sau khi nén, tải không đồng bộ. Khung chat chạy tách biệt nên không đè kiểu chữ, màu sắc của website. |
| Chuyển cho nhân viên | Vì sao quan trọng: Nhân viên không phải hỏi lại khách từ đầu. | Heedium làm thế nào: Khách bấm Gặp nhân viên trên website hoặc nhắn từ khoá bạn đặt. Bot dừng ở cuộc trò chuyện đó, nhân viên nhận thông báo, đọc tóm tắt và trả lời ngay trong Heedium. |
| Tự cập nhật tài liệu | Vì sao quan trọng: Giá đổi mà bot đọc file cũ là trả lời sai. | Heedium làm thế nào: Đọc website theo sitemap (bạn chọn trang), Google Sheet công khai, file PDF, Word, Excel. Website và Google Sheet tự đồng bộ hằng ngày hoặc hằng tuần. |
Những việc Heedium không làm
Biết trước giới hạn giúp bạn khỏi chọn nhầm công cụ:
- Không hỗ trợ Zalo cá nhân. Heedium trả lời trên khung chat website và Zalo OA.
- Không có giỏ hàng hay thanh toán trong khung chat, không tạo đơn. Bot trả lời câu hỏi và giữ lại số điện thoại để bạn chốt đơn.
- Không gửi tin quảng cáo hay tin nhắn hàng loạt.
- Không đúng mọi lúc. Bot được thiết kế để chỉ nói điều có trong tài liệu, nhưng AI vẫn có thể hiểu sai câu hỏi. Hãy hỏi thử và chạy thử trước khi bật.